Монография посвящена рассмотрению вопроса предоставления государственными органами услуг, отвечающих требованиям качества и ориентированных, в первую очередь, на удовлетворенность потребителей. Вопросы качества, своевременности, полноты и удовлетворительности государственных услуг регламентируются законами, нормативно-правовыми актами, стандартами и регламентами. Использование принципов менеджмента качества в органах государственной власти обусловливает снижение стоимости предоставляемых услуг, обеспечивает удовлетворенность граждан состоянием системы управления и формирует заинтересованность аппарата государственных органов в конечных результатах своей работы.
Предназначена для студентов, аспирантов и специалистов по менеджменту качества в высших учебных заведениях, государственных учреждениях.
Предлагаем Вам ознакомиться с предисловием и содержанием монографии:
Предисловие
Одним из ключевых условий результативности мер антикризисного регулирования, осуществляемых в современной российской экономике, выступает эффективность государственного управления и качество государственных услуг. Согласно экспертным оценкам, по ряду интегральных показателей, используемых для оценки системы государственного и муниципального управления, Российская Федерация значительно уступает не только развитым государствам, но и большинству государств Восточной Европы, что является одним из факторов ее низкой конкурентоспособности в мировом экономическом пространстве. В рейтинге Всемирного экономического форума (индекс GRICS) в 2008 г. Россия заняла 89-е место по показателю «качество государственных услуг» из 209 стран, потеряв 8 пунктов по сравнению с 2007 г. По индексу восприятия коррупции, рассчитанному международной организацией «Transparency International», в 2008 г. Россия занимала 90-е место (наряду с Танзанией, Непалом, Гамбией, Индией и Мозамбиком) из 146 стран. Проявлением неэффективности системы государственного управления выступает высокий уровень административных барьеров, закрытость государственных структур для общества и бизнеса. Согласно экспертным оценкам, по индексу непрозрачности Россия занимает 40 место из 48 крупнейших стран, что влечет за собой рост объема статусной ренты, составляющей 5,64 % от ВВП РФ, падение макроэкономических показателей, рост уровня инфляции. Таким образом, лимитирующим ограничением мультипликационного эффекта совокупных расходов, осуществляемых в рамках антикризисных мер в Российской Федерации, выступает низкая эффективность системы государственного управления, что предполагает необходимость внедрения системы менеджмента качества (СМK) в органы государственной власти и местного самоуправления.
Использование принципов менеджмента качества в государственных учреждениях обусловливает снижение стоимости предоставляемых услуг, обеспечивает удовлетворенность граждан состоянием системы управления и формирует заинтересованность аппарата государственных органов в конечных результатах своей работы. Однако опыт внедрения элементов СМК в деятельность государственных структур показывает, что отсутствие рыночных сигналов в системе государственного управления, жесткий контроль со стороны федеральных органов власти создает дополнительные уровни иерархии и препятствует инициативности и гибкости ее работников. Внедрению принципов СМК препятствует неспособность руководства внести фундаментальные изменения в содержание традиционных функций управления (планирование, контроль, организация, коммуникация и мотивация), отказаться от бюрократического стиля управления в пользу делегирования полномочий, что обусловливает меньшее число уровней руководства и быстрое реагирование работников на требования потребителей.
Опыт зарубежных государств показывает, что для организации в зависимости от ее размеров и сложности выполняемых функций требуется от 6 до 12 лет, чтобы полностью изменить стиль управления и реализовать принципы менеджмента качества. Сложность структуры органов государственного власти и местного самоуправления в Российской Федерации определяет более длительный срок перехода их к принципам менеджмента качества. В то же время наличие опыта внедрения международных стандартов в деятельность ряда органов исполнительной власти в российских регионах доказывает, что, несмотря на трудоемкость процедур, сложность восприятия чиновниками новых принципов деятельности, внедрение СМК способствует повышению качества и доступности государственных услуг; обеспечивает снижение издержек бизнеса, возникающих в связи с государственным регулированием экономики; повышает эффективность деятельности органов власти всех уровней. Вместе с тем необходимо отметить, что, несмотря на неослабевающее внимание со стороны отечественных и зарубежных исследователей к проблемам создания эффективных СМК в государственных структурах, эти проблемы сохраняются, что становится причиной низкой эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и гражданского общества, а также недостаточной прозрачности и открытости их деятельности.
Исследование работ, посвященных вопросам управления качеством органов государственной власти, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность. Теоретической и методологической основой монографии явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды Д. Белла, Ф. Броделя, Дж. Гэлбрейта, М. Кастельса, Дж.М. Кейнса, Н.Д. Кондратьева, С. Кузнеца, К. Маркса, А. Маршалла, Г. Менша, М. Поланьи, П. Самуэльсона, М. Фридмена, Й. Шумпетера, и др. Изучению методов государственного управления в современной экономике посвящено множество работ, среди которых выделяются работы зарубежных (М. Альберт, К. Кернс, М.Х. Мескон, Б.З. Мильнер Ф. Хедоури, Т. Саати и др.) и отечественных (Л.И. Абалкин, Г.В. Атаманчук, С.А. Гу¬банов, Д.П. Зеркин, В.Г. Игнатов, В.В. Лобанов, Д.С. Львов, А.В. Пикулькин, А.Г. Поршнев Ф.Ф. Рыбаков, С.Ф. Серегина, Л.С. Черный, В.Е. Чиркин, Е.Г. Ясин и др.) ученых. Значительный вклад в решение проблемы управления качеством внесли зарубежные исследователи П. Даккер, Э. Деминг, Дж. Джуран, Х. Додж, Р. Джонс, К. Ишикава, Н. Кано, Ф. Кросби, Д. Мизаур, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, Ф. Тейлор, А. Файоль, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, В. Шухарт Д. Этингер и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых Л.С. Авирома, Ю.В. Адлера, А.Н. Асаула, И.З. Аронова, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, В.Н. Войтоловского, А.К. Гастева, А.А. Гор¬бунова, В.А. Долятовского, В.А. Заренкова, С.Д. Ильенковой, Ю.Н. Казанского, Л.М. Каплана, В.В. Лапидуса, И.Г. Лукмановой, Ю.Б. Монфреда, B.C. Немчинова, В.Ю. Огвоздина, Ю.П. Панибратова, Л.И. Покрасса, Л.С. Пу¬зыревского, А.С. Роботова, А.А. Рудычева, А.Я. Савельева, И.И. Чайки, В.В. Чекмарева, С.Е. Щепетовой и др. Существенный вклад в повышение эффективности систем управления качеством внесли такие ученые, как П. Дру¬кер, Р. Каплан, К. Кернс, Д. Нортон, М. Портер, А. Стрикленд, А. Томпсон, Т. Саати, М. Хаммер, Д. Чампи и др. Проблемам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа и качества услуг уделяется значительное внимание в работах В.П. Алферьева, Г.Л. Багиева, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, И.П. Данилова, В.Е. Еси¬пова, А.Е. Карлика, В.В. Окрепилова, Б.К. Плоткина, А.И. Семененко, В.Н. Спицнаделя, С.А. Уварова, В.В. Щербакова и др.
Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности проблема разработки системы менеджмента качества органов государственного управления как фактора результативности административной реформы разработана далеко не полностью, что создает дополнительные препятствия для использования концепции менеджмента качества в процессе разработки и принятия эффективных управленческих решений. При этом дополнительного исследования требуют вопросы адаптации зарубежного опыта функционирования СМК к деятельности отечественных органов государственной власти.